客戶(hù)購(gòu)裝腔的雷士（NVC）雙風(fēng)口取暖、換氣、暖風(fēng)排氣扇、照明一體浴室暖風(fēng)機(jī)無(wú)法正常使用。

陜西網(wǎng)訊（記者楊青山）5月29日，一京東商城的銀牌客戶(hù)向《陜西網(wǎng)》反映，他在京東商城購(gòu)買(mǎi)了雷士照明5件產(chǎn)品，銷(xiāo)售和服務(wù)出了問(wèn)題，在兩個(gè)月的時(shí)間里，雷士照明和京東商城客服互相推諉，售后問(wèn)題一直得不到解決，目前兩家都專(zhuān)注于“6.18”促銷(xiāo)活動(dòng)，漠視消費(fèi)者的訴求，雷士照明號(hào)稱(chēng)“行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者”，京東商城宣傳是“品質(zhì)有保障”，客戶(hù)訴問(wèn)：雷士照明大品牌，京東商城大平臺(tái)，你們商譽(yù)何在？

銀牌客戶(hù)售后成難題

這位客戶(hù)說(shuō)，本著對(duì)京東商城的信任，他早年注冊(cè)賬戶(hù)后，多年來(lái)一直在此商城購(gòu)買(mǎi)物品，目前是京東商城的銀牌客戶(hù)。3月25日，在購(gòu)買(mǎi)照明和浴霸設(shè)備時(shí)，注重對(duì)品質(zhì)的要求，他在京東商城雷士照明旗艦店購(gòu)買(mǎi)了3套雷士（NVC）雙風(fēng)口取暖、換氣、暖風(fēng)排氣扇、照明一體浴室暖風(fēng)機(jī) ；一套雷士（NVC）換氣照明一體的廚房涼霸冷風(fēng)機(jī)；一套雷士（NVC）LED集成吊頂燈，并在京東商城平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了送貨上門(mén)和安裝服務(wù)。

收到貨后，他按京東商城平臺(tái)提示，聯(lián)系平臺(tái)認(rèn)證并指定的安裝人員完成所購(gòu)產(chǎn)品的安裝，當(dāng)時(shí)有幾家施工人員工作，加之所裝電器房間室外開(kāi)關(guān)還未安裝到位，安裝人員以墻體貼有瓷磚無(wú)法安裝到位為由，將浴霸附帶開(kāi)關(guān)接線(xiàn)吊在墻面，并給簡(jiǎn)單試用后，要求客戶(hù)簽字收工，也沒(méi)有交待其它資料和配件。之后，客戶(hù)另請(qǐng)電工在安裝浴霸附帶開(kāi)關(guān)并試室外開(kāi)關(guān)控制時(shí)，確認(rèn)3套浴霸自帶照明燈都無(wú)法進(jìn)行室外開(kāi)關(guān)控制，1套浴霸的照明燈和小夜燈功能也不能正常使用。面對(duì)此情況，客戶(hù)及時(shí)同雷士照明旗艦店客服聯(lián)系，客服說(shuō)他們的產(chǎn)品有這項(xiàng)功能，是京東商城指派的安裝人員沒(méi)有安裝好，并給客戶(hù)發(fā)了安裝示意圖?？蛻?hù)說(shuō)自己不懂讓聯(lián)系平臺(tái)安裝人員溝通。雷士照明客服說(shuō)：“是京東平臺(tái)派的安裝人員，他們也無(wú)法聯(lián)系”。客戶(hù)讓聯(lián)系廠家技術(shù)人與安裝人員溝通解決問(wèn)題時(shí)，雷士照明客服說(shuō)：“他們只是電商，無(wú)法聯(lián)系廠家技術(shù)人員”，并不斷給客戶(hù)提要求，發(fā)安裝說(shuō)明。

兩家客服推諉問(wèn)題難解決

雷士照明客服不解決，無(wú)奈的客戶(hù)又反復(fù)聯(lián)系安裝人員，但總是不接電話(huà)，之后，又通過(guò)多次才聯(lián)系到京東客服，但先后兩人都是問(wèn)了情況說(shuō)反映解決，后不見(jiàn)下文。平臺(tái)聯(lián)系難，客戶(hù)找到當(dāng)時(shí)派活的聯(lián)系人后，安裝人員才到客戶(hù)家查看，并要求提供安裝圖紙和使用說(shuō)明書(shū)。因上次安裝時(shí)，安裝人員沒(méi)有交待其它資料和配件，加之多家施工隊(duì)干活，當(dāng)天施工后將多余物品清理，無(wú)法找回資料和配件?？蛻?hù)又向雷士照明客服求助，讓聯(lián)系廠家技術(shù)人員指導(dǎo)溝通，及時(shí)解決問(wèn)題，但客服說(shuō)：“他們聯(lián)系不到技術(shù)人員，安裝人員是京東平臺(tái)派的，他們無(wú)法協(xié)調(diào)解決”，安裝人員在檢查一個(gè)房間后，也無(wú)果而返。

之后，客戶(hù)又聯(lián)系雷士照明客服，客服還是給客戶(hù)提要求，發(fā)安裝說(shuō)明。并說(shuō)：“產(chǎn)品配件裝在說(shuō)明書(shū)袋子，是一個(gè)紅色端子插件鏈接外接開(kāi)關(guān)”，還說(shuō)“反饋的情況是客戶(hù)家里沒(méi)外接線(xiàn)”。并說(shuō)給客戶(hù)郵一條外接開(kāi)關(guān)線(xiàn)?？蛻?hù)給他們說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)了3套浴霸，發(fā)一條線(xiàn)怎用？并要求雷士照明派當(dāng)?shù)氐氖酆髞?lái)現(xiàn)場(chǎng)查看并解決問(wèn)題，但客服始終沒(méi)有答應(yīng)，還是反復(fù)要求讓客戶(hù)拍攝視頻上傳。一個(gè)消費(fèi)者的難題，雷士照明、京東商城，都不替客戶(hù)著想，這樣問(wèn)題一拖兩月，至今沒(méi)有解決。

大品牌大平臺(tái)不能耍大牌

記者了解到，雷士照明宣傳稱(chēng)：是最受消費(fèi)者信賴(lài)和喜愛(ài)的品牌，核心源于雷士照明在服務(wù)、技術(shù)、渠道等領(lǐng)域的持續(xù)深耕，從銷(xiāo)量領(lǐng)先到行業(yè)領(lǐng)先，雷士照明在聚光燈下經(jīng)受住了一次次考驗(yàn)，品牌價(jià)值得到了最極致地釋放，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位得到了最好的證明。而京東商城官網(wǎng)標(biāo)注：正品低價(jià)、品質(zhì)保障、配送及時(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，是一個(gè)綜合電商大平臺(tái)，特別是壟斷了京東平臺(tái)的配送和售后服務(wù)。但大品牌和大平臺(tái)，在服務(wù)的量與質(zhì)上，也有消費(fèi)者不同的評(píng)價(jià)和反映。網(wǎng)絡(luò)上就有消費(fèi)者反映：“投訴雷士照明京東店，看來(lái)只能忍了”、“雷士照明利用雙十一活動(dòng)欺騙消費(fèi)者”、“雷士照明自營(yíng)店虛假宣傳，欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者”等。而京東商城壟斷了平臺(tái)的配送和售后服務(wù)，問(wèn)題也不少?？蛻?hù)反映情況時(shí)講道，京東商城壟斷售后服務(wù)后，平臺(tái)對(duì)售后服務(wù)人員缺乏高標(biāo)準(zhǔn)的資質(zhì)認(rèn)證和管理，他在這段時(shí)間裝修時(shí)，京東有多次上門(mén)安裝服務(wù)，安裝人員稱(chēng)大平臺(tái)給的費(fèi)用低。他們服務(wù)很不專(zhuān)業(yè)和認(rèn)真，兩個(gè)螺絲固定的浴室柜上打了8個(gè)孔，2個(gè)孔安裝的掛畫(huà)，精美的墻板上打了3個(gè)孔，還高低不在一個(gè)線(xiàn)上，巖板背景墻上不會(huì)打孔，來(lái)了三波安裝燈的售后人員……，此情也能從一個(gè)側(cè)面反映出京東商城的售后服務(wù)質(zhì)量。目前，“6.18”又要到了，兩家都忙于營(yíng)銷(xiāo)，又有多少無(wú)奈的消費(fèi)者在歡喜銷(xiāo)售的同時(shí)，像這位客戶(hù)一樣，將進(jìn)行一場(chǎng)無(wú)限循環(huán)的投訴與等待。

雷士照明作為一家大品牌，一直以來(lái)已經(jīng)獲得了消費(fèi)者的信賴(lài)與支持，而京東商城也是一家以良好消費(fèi)者體驗(yàn)和售后服務(wù)而著名的電商平臺(tái)。但是，對(duì)于這位消費(fèi)者反映的售后安裝問(wèn)題和客服反饋不力的情況，雷士照明和京東商城似乎都沒(méi)有給這位消費(fèi)者一個(gè)滿(mǎn)意的答案，這樣的現(xiàn)象，確實(shí)是讓人有些無(wú)法理解。試想，兩家能在一個(gè)線(xiàn)上平臺(tái)合作營(yíng)銷(xiāo)，為何不能在線(xiàn)下合作為消費(fèi)者服務(wù)呢?如果售后安裝問(wèn)題引起了消費(fèi)者的不滿(mǎn)，應(yīng)該盡快進(jìn)行處理和跟進(jìn)，相比于專(zhuān)注于“6.18”促銷(xiāo)活動(dòng)，忽視了消費(fèi)者的訴求和反饋，不但會(huì)對(duì)品牌形象造成損害，同時(shí)也別忘了，消費(fèi)者同樣是品牌的最終評(píng)定者。

媒體呼吁：雷士照明和京東商城，應(yīng)該從根本上認(rèn)識(shí)到重視消費(fèi)者的意見(jiàn)和反饋的重要性，對(duì)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題進(jìn)行緊急處理和解決，要站在維護(hù)消費(fèi)者利益和企業(yè)商譽(yù)的立場(chǎng)上，絕不能讓企業(yè)品牌因?yàn)榧?xì)節(jié)或流程的問(wèn)題，而失去消費(fèi)者的信任和支持，只有這樣，企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)，贏得更多的市場(chǎng)和口碑。

對(duì)于此事，媒體將進(jìn)一步跟進(jìn)和關(guān)注。

客戶(hù)購(gòu)裝腔的雷士（NVC）雙風(fēng)口取暖、換氣、暖風(fēng)排氣扇、照明一體浴室暖風(fēng)機(jī)自帶控制面板。

客戶(hù)購(gòu)裝的雷士（NVC）雙風(fēng)口取暖、換氣、暖風(fēng)排氣扇、照明一體浴室暖風(fēng)機(jī)，只能用小夜燈功能，室外開(kāi)關(guān)無(wú)法控制浴霸照明燈。

客戶(hù)購(gòu)裝的雷士（NVC）雙風(fēng)口取暖、換氣、暖風(fēng)排氣扇、照明一體浴室暖風(fēng)機(jī)，只能用小夜燈功能，室外開(kāi)關(guān)無(wú)法控制浴霸照明燈。

客戶(hù)購(gòu)裝雷士（NVC）雙風(fēng)口取暖、換氣、暖風(fēng)排氣扇、照明一體浴室暖風(fēng)機(jī)時(shí)，同客服溝通，他們只忙促銷(xiāo)，卻無(wú)任何消費(fèi)使用提醒。

客戶(hù)購(gòu)裝雷士（NVC）雙風(fēng)口取暖、換氣、暖風(fēng)排氣扇、照明一體浴室暖風(fēng)機(jī)不能正常使用，同客服溝通，他們推諉是京東提供的安裝服務(wù)，要求聯(lián)系京東處理。

客戶(hù)購(gòu)裝雷士（NVC）雙風(fēng)口取暖、換氣、暖風(fēng)排氣扇、照明一體浴室暖風(fēng)機(jī)不能正常使用，多次協(xié)商安裝人員到現(xiàn)場(chǎng)后，要求提供技術(shù)服務(wù)，客服稱(chēng)沒(méi)有售后的電話(huà)。

網(wǎng)絡(luò)關(guān)于雷士照明、京東商城銷(xiāo)售服務(wù)的投訴和反映。

網(wǎng)絡(luò)關(guān)于雷士照明、京東商城銷(xiāo)售服務(wù)的投訴和反映。

網(wǎng)絡(luò)關(guān)于雷士照明、京東商城銷(xiāo)售服務(wù)的投訴和反映。

網(wǎng)絡(luò)關(guān)于雷士照明、京東商城銷(xiāo)售服務(wù)的投訴和反映。

網(wǎng)絡(luò)關(guān)于雷士照明、京東商城銷(xiāo)售服務(wù)的投訴和反映。

網(wǎng)絡(luò)關(guān)于雷士照明、京東商城銷(xiāo)售服務(wù)的投訴和反映。

網(wǎng)絡(luò)關(guān)于雷士照明的宣傳。

在兩個(gè)月的時(shí)間里，雷士照明和京東商城客服互相推諉，漠視消費(fèi)者的訴求，售后問(wèn)題一直得不到解決，目前兩家都專(zhuān)注于“6.18”促銷(xiāo)活動(dòng)。