2022年，渭南市市場監(jiān)管系統(tǒng)共接收各類消費者咨詢、投訴、舉報26689件，其中12315平臺接收19381件，12345熱線轉(zhuǎn)辦工單7308件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1026.2萬元。經(jīng)對2022年的消費維權(quán)案例進行梳理、分析、提煉和總結(jié)，形成了具有代表性和指導(dǎo)意義的典型案例，在2023年“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際予以公布。

案例1：網(wǎng)購藥品須謹(jǐn)慎 銷假售假嚴(yán)懲處

案情簡介：2022年4月3日，消費者向華陰市市場監(jiān)督管理局投訴，稱其通過電話購物購買了某經(jīng)營者銷售的消渴膠囊，發(fā)現(xiàn)與之前的包裝規(guī)格不一樣，疑似問題藥品，請監(jiān)管部門進行調(diào)查。

處理結(jié)果：接到投訴后，市場監(jiān)管部門迅速啟動了核查程序。經(jīng)核查，該消渴膠囊包裝上標(biāo)注的生產(chǎn)廠家未生產(chǎn)過此規(guī)格藥品，經(jīng)鑒定為假藥。市場監(jiān)管部門按照程序規(guī)定，已將此案移交公安機關(guān)。

案例評析:依據(jù)《藥品管理法》，行政機關(guān)進行了依法處理。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十六條規(guī)定，此案中，經(jīng)營者除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，還應(yīng)承擔(dān)刑事責(zé)任。

消費提示：藥品屬特殊商品，消費者購買藥品，要在資質(zhì)合法的正規(guī)渠道購買，詳細(xì)查看藥品的批準(zhǔn)文號、規(guī)格等要素信息，保全消費憑證。若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量等問題，請第一時間進行投訴。

案例2：經(jīng)銷不合格產(chǎn)品 既賠償又受處罰

案情簡介：2022年7月29日，臨渭區(qū)市場監(jiān)督管理局接到消費者投訴，稱其在某汽車維修廠添加潤滑油后，在使用過程中發(fā)生故障，懷疑潤滑油有質(zhì)量問題，要求汽修廠賠償。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，消費者投訴屬實。被投訴方稱自己是正規(guī)渠道進貨，沒有產(chǎn)品質(zhì)量問題，并提供了相應(yīng)進貨憑證。雙方委托鑒定機構(gòu)進行檢測，結(jié)果不合格。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，潤滑油廠商、汽修廠和消費者達成和解協(xié)議，一次性向消費者賠付2.8萬元用于車輛維修。同時，對潤滑油廠商、汽修廠分別進行依法處理。

案例評析：依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，行政機關(guān)依法進行了處理。同時，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十一條：消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。該案中，消費者依法獲得了賠償。

消費提示：消費者在消費時要選擇質(zhì)量好、口碑良好的商品，注意留存證據(jù)。如遇產(chǎn)品質(zhì)量問題、糾紛，應(yīng)第一時間通過法律手段維權(quán)。

案例3：自立名目收費違法 市場監(jiān)管助維權(quán)

案情簡介：2022年2月18日，蒲城縣市場監(jiān)督管理局接到家長匿名舉報，稱某幼兒園在其孩子報名時，除了收取保教費外，還收取了興趣班等費用。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，該幼兒園在開學(xué)時收取了學(xué)生興趣班等費用。經(jīng)進一步核實，該幼兒園自立收費項目屬違法行為，行政機關(guān)已責(zé)令其退還違法收取費用，并依法進行處理。

案例評析：依據(jù)《陜西省幼兒園收費管理實施細(xì)則》第十條第二款規(guī)定“幼兒園不得以開辦實驗班、特色班、興趣班、課后培訓(xùn)班和親子班等特色教育為名，向幼兒家長另行收取保教費以外的費用。”該案中，幼兒園收取興趣班的費用屬于價格違法行為。

消費提示：消費者在孩子報名時，若發(fā)現(xiàn)學(xué)校收費項目不公開、未明碼標(biāo)價、自立名目收費時，消費者有權(quán)要求學(xué)校進行公示、出示收費依據(jù)，并保留好票據(jù)和其他證據(jù)，及時向有關(guān)行政部門投訴，維護自身的合法權(quán)益。

案例4：網(wǎng)店虛假宣傳拒不賠償 市場監(jiān)管相助終獲賠償

案情簡介：2022年11月28日，消費者向華州區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴，稱在某電商平臺購買宣傳為“特級”的黃花菜，收到貨后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品標(biāo)簽沒有標(biāo)注“特級”，認(rèn)為網(wǎng)店虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者，違反了相關(guān)法律規(guī)定。消費者與網(wǎng)店多次溝通，要求賠償，網(wǎng)店態(tài)度強硬，拒絕賠償。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，消費者投訴屬實。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致，網(wǎng)店賠償消費者200元。行政機關(guān)對該網(wǎng)店虛假宣傳行為進行依法處理。

案例評析：依據(jù)《廣告法》第二十八條第一款“廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費者的，構(gòu)成虛假廣告”，以及《廣告法》第二十八條第二款第（二）項“商品的性能、功能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、規(guī)格、成分、價格、生產(chǎn)者、有效期限、銷售狀況、曾獲榮譽等信息，或者服務(wù)的內(nèi)容、提供者、形式、質(zhì)量、價格、銷售狀況、曾獲榮譽等信息，以及與商品或者服務(wù)有關(guān)的允諾等信息與實際情況不符，對購買行為有實質(zhì)性影響的”，此案中，該網(wǎng)店宣傳其銷售的黃花菜為“特級”，構(gòu)成虛假宣傳。

消費提示：消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時，要選擇證照、資質(zhì)齊全，信用良好的誠信電商平臺，不僅要瀏覽商品的宣傳信息，還要多與商家溝通，了解清楚商品后再做選擇。

案例5：線下培訓(xùn)遇不可抗力 積極解決是關(guān)鍵

案情簡介：2022年4月10日起，渭南市市場監(jiān)督管理局高新分局接到多位消費者投訴,稱其向某培訓(xùn)機構(gòu)繳納興趣班課目費用后，因疫情原因未能參加培訓(xùn)，多次提出退費要求，培訓(xùn)機構(gòu)找各種借口拖延。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)拖延退費的原因為培訓(xùn)機構(gòu)總公司因疫情及人員調(diào)動，導(dǎo)致退費工作延遲。經(jīng)過多次協(xié)商，培訓(xùn)機構(gòu)退還了消費者的培訓(xùn)費用共計6.9萬元。

案例評析：本案例中雙方不存在合同違約情況。經(jīng)營者與消費者簽訂合同后，若遇到不可抗拒的因素，不能按照合同約定履約的，作為經(jīng)營者，應(yīng)該積極與消費者充分溝通，取得諒解后妥善處理，避免不必要的矛盾糾紛。

消費提示：消費者遇到類似問題，要向經(jīng)營者提出訴求，有權(quán)了解投訴事項的進度和解決辦法，經(jīng)營者應(yīng)主動告知消費者處理進度。如無法達成一致的，消費者可向行政機關(guān)進行投訴或向司法機關(guān)提起民事訴訟。

案例6：預(yù)付消費遇困擾 市場監(jiān)管調(diào)解息糾紛

案情簡介：2022年7月1日，潼關(guān)縣市場監(jiān)督管理局收到消費者投訴，稱其在某加油站辦理紙質(zhì)洗車卡，使用時被拒絕，要求更換電子洗車卡或者全額退還未使用金額，并對該加油站消費欺詐行為依法查處。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，該加油站由于系統(tǒng)升級，曾于2021年3月1日在店內(nèi)張貼公告，告知客戶于2021年5月1日前至前臺更換電子洗車卡，消費者辦理時間較早，長期在外地工作未能及時更換，該加油站的行為不屬消費欺詐。經(jīng)調(diào)解，該加油站將消費者所持洗車卡改為電子卡，消費者對處理結(jié)果滿意。

案例評析：依據(jù)《陜西省消費者權(quán)益保護條例》第三十一條第三款和第四款規(guī)定“以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，暫停營業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營場所的，應(yīng)當(dāng)提前三十日以電話、短信、電子郵件、公告等形式告知消費者。經(jīng)營者對消費者持有的超過有效期尚有資金余額的預(yù)付卡，應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)”，該案中，消費者所持有的紙質(zhì)洗車卡屬預(yù)付消費，加油站應(yīng)按照約定提供洗車服務(wù)或者退還剩余預(yù)付金額。

消費提示：經(jīng)營者提供的預(yù)付服務(wù)項目變更時，應(yīng)及時告知消費者，完善售后服務(wù)措施。消費者在選擇預(yù)付消費時，要認(rèn)真了解經(jīng)營者提供服務(wù)的方式，做到明明白白消費。發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在不合理經(jīng)營行為時，及時向有關(guān)行政部門投訴，維護自身合法權(quán)益。

案例7：商家異地開店 市場監(jiān)管跨區(qū)相助退費

案情簡介：2022年12月20日，白水縣市場監(jiān)督管理局接到消費者投訴稱，其在西安某店辦理的修腳卡僅使用了一次，后因疫情商家一直未開門。12月10日，突然發(fā)現(xiàn)該店停業(yè)，消費者通過前期有充值記錄的小程序查詢，該店負(fù)責(zé)人在白水縣開了家修腳店，多次電話聯(lián)系該店負(fù)責(zé)人未果，請求市場監(jiān)管部門協(xié)助退費。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，西安修腳店負(fù)責(zé)人與白水修腳店負(fù)責(zé)人系同一人。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者退還了消費者預(yù)付的全部費用。

案例評析：依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用”，此案中，西安修腳店不再經(jīng)營，該負(fù)責(zé)人應(yīng)按照約定提供服務(wù)或者退回預(yù)付款，并承擔(dān)相應(yīng)的合理費用。

消費提示：經(jīng)營者要守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。消費者在預(yù)付消費時，要事先了解經(jīng)營者相關(guān)資質(zhì)是否齊備，信譽度和口碑是否良好等，要關(guān)注經(jīng)營者的經(jīng)營動態(tài)。

案例8：飲料過期還銷售 道歉賠償損失大

案情簡介：2022年6月2日，渭南市市場監(jiān)督管理局經(jīng)開分局接到消費者投訴，稱其在某超市購買了一瓶飲料，喝了后出現(xiàn)拉肚子、嘔吐的情況，查看飲料包裝后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過期，在醫(yī)院花費兩千多元，與經(jīng)營者協(xié)商無果，請求市場監(jiān)管部門協(xié)調(diào)處理。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，消費者投訴情況屬實。經(jīng)多次調(diào)解，最終達成一致意見，由該超市賠償消費者醫(yī)療費、護理費等共3000元。同時，要求該超市立即整改，并對該超市的行為依法處理。

案例評析：依據(jù)《食品安全法》，行政機關(guān)對該超市依法進行了處理。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十九條規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及誤工減少的收入”，此案中，該超市因銷售一瓶價值僅幾元的過期飲料，不但給消費者健康帶來了傷害，還讓自己賠償了數(shù)千元。

消費提示：經(jīng)營者要及時巡查所售商品有效期和質(zhì)量，對冷藏食品和飲料按要求存放。消費者在購買時，要查看保質(zhì)期是否在有效期內(nèi)，保全消費憑據(jù)，留存證據(jù)，如發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，第一時間進行投訴。

案例9：喝到變味啤酒 市場監(jiān)管調(diào)解獲賠

案情簡介：2022年5月10日，華陰市市場監(jiān)督管理局接到消費者投訴，稱其在某酒店就餐飲酒時發(fā)現(xiàn)有一瓶啤酒沒有味道，將剛喝剩的啤酒與同箱其他啤酒對比，發(fā)現(xiàn)顏色存在差異，飲用后發(fā)現(xiàn)身體不適就醫(yī)治療，懷疑質(zhì)量存在問題，進行投訴。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，該批啤酒的進銷貨臺賬及票據(jù)完整，變味啤酒也在保質(zhì)期內(nèi)，同箱其他啤酒沒有變質(zhì)。經(jīng)進一步調(diào)查分析，變味啤酒可能是在運輸或者儲存過程中，瓶蓋碰撞產(chǎn)生了縫隙，導(dǎo)致漏氣變味。經(jīng)調(diào)解，雙方達成協(xié)議，由該酒店賠償消費者醫(yī)療費、護理費等共計2000元。

案例評析：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十九條規(guī)定，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。該案中，消費者依法獲得了賠償。

消費提示：消費者在購買食品或者飲品前要仔細(xì)檢查，看外包裝生產(chǎn)日期是否在有效期內(nèi)、瓶口是否有缺損、瓶內(nèi)是否有雜質(zhì)等。若發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，拒絕購買并向商家反映，也可向市場監(jiān)督管理部門進行舉報。

案例10：活動宣傳屬要約 拒不兌現(xiàn)屬違約

案情簡介：2022年5月27日，澄城縣“12315”接到消費者投訴，稱自己參與某熟食店集贊兌換商品活動，轉(zhuǎn)發(fā)了商家朋友圈廣告集滿贊后去店鋪兌換，商家稱活動已結(jié)束，拒絕兌換。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，某熟食店為提升店鋪知名度，5月25日通過微信朋友圈發(fā)布集贊活動：“轉(zhuǎn)發(fā)集滿10個贊，免費送炸雞腿一個，集滿26個贊，免費送饞嘴鴨一只，時間截止5月31日。”但該活動內(nèi)容執(zhí)行到5月25日上午12時就截止，5月25日晚上該店發(fā)布朋友圈更改了活動內(nèi)容。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家按照第一次活動內(nèi)容給消費者兌換了相應(yīng)商品。同時，行政機關(guān)對其違規(guī)行為進行了依法處理。

案例評析：《合同法》第十九條第（一）項規(guī)定“有下列情形之一的，要約不得撤銷：（一）要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤銷。”該案例中，經(jīng)營者擅自變更活動期限，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

消費提示：經(jīng)營者在開展網(wǎng)絡(luò)宣傳活動時，必須做到“有始有終”，及時告知消費者活動的起始時間、規(guī)則、商品服務(wù)等信息，充分保障消費者的知情權(quán)。消費者在日常消費和參與優(yōu)惠活動時，遇到糾紛可及時向市場監(jiān)管部門投訴，維護自己的合法權(quán)益。